サービスマネジメントとSLAを理解する
サービスマネジメントはITサービスを安定して提供・改善する活動。SLAはサービス提供者と利用者の間でサービス水準を明確にした合意。
この単元で学ぶこと
- SLAの意味と役割を説明できる
- SLMの意味と役割を説明できる
- 可用性の意味と役割を説明できる
- SLAの目的と測定可能な指標を説明できる
本文解説
可用性、応答時間、サポート時間、復旧目標などを測定可能な形で定める。SLAは曖昧な「高品質」を避ける。
SLA Service Level Agreement。合意したサービス水準。 測定可能な指標を定義する。
SLM Service Level Management。SLAを合意・監視・改善する管理活動。 定期レビューを行う。
可用性 必要なとき利用できる割合。 停止時間と関連。
応答時間 要求から応答までの時間。 性能指標。
サービスデスク 利用者との単一窓口。 問い合わせやインシデント受付を行う。
「合意したサービス水準」「測れる数値」がSLAの手掛かり。
「いつでも速い」ではなく「月99.9%、95%が2秒以内」と定義する。
図解
重要ポイント
- SLA: Service Level Agreement。合意したサービス水準。
- SLM: Service Level Management。SLAを合意・監視・改善する管理活動。
- 可用性: 必要なとき利用できる割合。
- 応答時間: 要求から応答までの時間。
- SLAは測定・監視できる内容にする。
間違えやすい点
- SLAを内部目標だけとしない。
- 測定不能な形容詞だけで定義しない。
- 達成率確認を一度で終わらせない。
用語解説
- SLA
- Service Level Agreement。合意したサービス水準。
- SLM
- Service Level Management。SLAを合意・監視・改善する管理活動。
- 可用性
- 必要なとき利用できる割合。
- 応答時間
- 要求から応答までの時間。
- サービスデスク
- 利用者との単一窓口。
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参考資料
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