インシデント管理と問題管理の試験問題への適用
事例問題では、利用者影響の抑制と根本原因分析を時間軸で分けて考える。
この単元で学ぶこと
- 優先度の意味と役割を説明できる
- エスカレーションの意味と役割を説明できる
- 暫定回避策の意味と役割を説明できる
- 障害事例から優先度・復旧・問題管理への移行を判断できる
本文解説
優先度は影響度×緊急度で決めることが多い。復旧後に問題管理へ引き継ぎ、恒久対策を行う。
優先度 影響度と緊急度を基に決める。 重大顧客影響を先に対応。
エスカレーション 権限・専門性・影響に応じ上位や専門チームへ引き継ぐ。 迅速対応に使う。
暫定回避策 根本原因未解決でも影響を抑える。 復旧優先。
RCA Root Cause Analysis。根本原因分析。 問題管理の中心。
恒久対策 再発原因を除去する変更。 変更管理と連携する。
「今の利用者影響」と「再発防止」を分ける。
全社停止は高優先で復旧、後でRCAと恒久修正。
図解
重要ポイント
- 優先度: 影響度と緊急度を基に決める。
- エスカレーション: 権限・専門性・影響に応じ上位や専門チームへ引き継ぐ。
- 暫定回避策: 根本原因未解決でも影響を抑える。
- RCA: Root Cause Analysis。根本原因分析。
- 復旧を急ぎつつ、原因対策は別活動で確実に行う。
間違えやすい点
- 原因分析中に重大障害の復旧を放置しない。
- 暫定策を恒久策として放置しない。
- 優先度を到着順だけで決めない。
用語解説
- 優先度
- 影響度と緊急度を基に決める。
- エスカレーション
- 権限・専門性・影響に応じ上位や専門チームへ引き継ぐ。
- 暫定回避策
- 根本原因未解決でも影響を抑える。
- RCA
- Root Cause Analysis。根本原因分析。
- 恒久対策
- 再発原因を除去する変更。
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参考資料
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