サービスマネジメントとSLAの試験問題への適用
SLA問題では、指標が測定可能か、未達時にどう改善するか、可用性・応答時間・サポート時間を区別できるかが問われる。
この単元で学ぶこと
- 測定可能性の意味と役割を説明できる
- 報告周期の意味と役割を説明できる
- 未達対応の意味と役割を説明できる
- SLA記述の良否と未達対応を判断できる
本文解説
曖昧表現を数値化し、サービスレポートで継続的に評価する。
測定可能性 指標・期間・閾値を明示する。 合否判定可能にする。
報告周期 定期的にSLA実績を報告する。 傾向管理に使う。
未達対応 原因分析と改善策を行う。 単なる報告で終えない。
除外条件 計画停止等の扱いを明確にする。 計算条件の解釈差を防ぐ。
合意主体 利用者/顧客と提供者で合意する。 内部KPIとは異なる。
数値・期間・対象・除外条件が明確かを見る。
「月間、計画停止を除き99.9%以上」とすれば測定条件が明確。
図解
重要ポイント
- 測定可能性: 指標・期間・閾値を明示する。
- 報告周期: 定期的にSLA実績を報告する。
- 未達対応: 原因分析と改善策を行う。
- 除外条件: 計画停止等の扱いを明確にする。
- SLAは定義だけでなく測定条件まで明確にする。
間違えやすい点
- 期間を省かない。
- 除外条件を曖昧にしない。
- 内部KPIを自動的にSLAと呼ばない。
用語解説
- 測定可能性
- 指標・期間・閾値を明示する。
- 報告周期
- 定期的にSLA実績を報告する。
- 未達対応
- 原因分析と改善策を行う。
- 除外条件
- 計画停止等の扱いを明確にする。
- 合意主体
- 利用者/顧客と提供者で合意する。
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参考資料
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